“国民品牌”洽洽玩转影刀RPA，搭建500+自动化应用，击破客服业务痛点

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在数字化浪潮下，传统零售品牌不得不面对来自市场的竞争和挑战。为了适应这一趋势，数字化转型成为传统零售品牌的“必做题”。在这个过程中，RPA可以在许多方面发挥关键作用。

“国民品牌”洽洽从2006年开始探索信息化、数字化，一步一步稳扎稳打推进企业数字化转型。2021年9月，洽洽与影刀RPA正式“牵手”，落地洽洽客服部门。

目前，洽洽共有10人参与影刀RPA项目建设，数字化对人权的覆盖率达35%，共计搭建了500+个应用，应用运行时长超4000小时，帮助公司节省了2567人力天。

洽洽

洽洽成立于2001年，主要生产坚果炒货类休闲食品。洽洽系列产品有洽洽红袋香瓜子、洽洽蓝袋风味瓜子、洽洽小黄袋每日坚果、洽洽小蓝袋益生菌每日坚果等品牌。 

公司坚持以“质造美味坚果，分享快乐时刻”为使命，营销网络健全，产品不仅畅销全国各省市，更远销至东南亚、欧美等近50个国家和地区。

图｜洽洽官网

传统零售品牌通常拥有复杂的业务流程，需要处理大量的客户服务和市场营销任务，包括客户查询、投诉处理、推销和促销等。

通过RPA技术的应用，可以将这些业务流程自动化，实现快速响应，从而降低人工成本，提供更优质的客户服务体验。同时，RPA也可以自动执行数据监测，生产数据报表，为营销策略制定提供有力的数据支撑。

疫情期间，洽洽也用影刀RPA解决了急剧增加的客服工作量，通过快递自动补发、自动拦截退款、个别场景自动审单等应用场景的自动化，显著提升了工作效率，减轻了客服人员的工作负担。

【快递自动补发】

开发背景：疫情期间，快递异常件激增，需要给快递异常的客户换快递补发，不仅工作量大，且人工审核非常耗时低效。

使用影刀RPA前：人工操作需要核实是否退款、是否重复补发，补发后需要登记工单→订单备注→留言通知客户，整个链路操作复杂，重复性操作多，对时效性的要求高。高峰期，一天补发单量高达800+。

使用影刀RPA后：现在人工每天只需要花费10分左右整理数据表格上传影刀，并监控影刀运行情况即可，大大提高了工作效率。

许梦瑶｜洽洽 RPA项目负责人：

“在对接影刀项目的这段时间里，让我在工作中更有价值，思考问题的方式也更开放了，为团队解决问题的能力更强了。”

接下来，影刀RPA也将继续助力洽洽实现更多客服业务场景的自动化，提高客服效率和准确性，更好地服务消费者。同时将RPA技术推广拓展至更多部门，提高全业务流程的自动化水平，实现精细化运营，为企业降本增效。

洽洽的影刀RPA应用情况

1.   目前公司共10人参与影刀项目建设，数字化对人权的覆盖达35%

截止目前，共计搭建了538个应用，应用运行时长4106小时，节省人力2567天

2.   覆盖部门：客服组为主，并帮助仓库发货开发了“用户信息获取”应用场景

3.   应用场景

●平台留言，插旗备注，京东、快手评价获取，竞品评价获取

●自动拦截退款，查看订单退款状态

●自动补发，个别场景自动审单，驳回审单

●报表生成，班牛工单自动修改，平台修改发货快递单号

●批量截图交易截图，批量截取退款截图

4.   RPA带来的改变

●影刀RPA可以替代掉很多重复机械性的工作，大大提高了人效，在疫情当下为企业降本增效提供了很大的帮助

●使用影刀RPA，可以提升员工技能，减少重复性工作，降低突发事件给员工带来的工作量的压力，增强员工工作积极性，增加团队抗风险能力，利于团队成长

分叉智能（影刀RPA）是一家创新型科技公司，聚焦RPA赛道自主研发出核心产品——影刀RPA拥有完全的技术知识产权，公司助力电商、金融、物流、医疗、通讯等领域企业和员工实现数智化、自动化转型。影刀RPA已赋能迪卡侬、汤臣倍健、恒生电子、美的、周大福、Keep、UR、泸州老窖、顾家家居、宝尊、得物、三只松鼠等上万家客户。影刀RPA mac版已正式上线，欢迎前往影刀RPA官网，了解更多详细信息，免费下载使用。