技术:申通上市三年：直面加盟制之殇

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记者:章蔚魏

春节连休结束后，上海申通总部附近的大型据点出现了“爆仓”，仓库内滞留了一周的快递包裹，无法送达。 负责人解释说，分拣员、派遣员大量离职，一部分配送线路瘫痪了。

年是申通快递上市的第三年，作为民间快递的老大哥，申通在过去两年面临着“客户声誉下降，业务迅速发展缓慢”的困境。 年，申通提出提高服务质量，全国重金“夺回失地”。 现在，驾驶中心的直营化结束了，但对于分散在全国的加盟店的管理，变得更难“”。

用惩罚托管，末端网点陷入恶性循环

2月22日，在上海申通总部、青浦区北青公路数百平方米的仓库里，《it时报》的记者看到了如山的快递包裹。 其中一半以上是春节前后无法马上发送的积压包裹，“物流新闻没有更新，电话不通”，自己的生鲜积压太长，只能开车从网站上拿起商品，“春节长假结束后，在淘宝网上购买4件。 “我等不及了。 快递企业请客户自己来仓库”。

一个多月前，申通股份理事长陈德军在年全国网络事业会议上提出，年申通必须打响“质量之战”:速度迅速稳定。 包裹丢不了。 售后服务最好。整个互联网都被覆盖了。新闻总是可见的。 性价比高的网点稳定健康……

虽然是管辖上层的众志成城，但末端的网点不断“拖后腿”。 去年以来，申通网站上出现了包裹积压的消息。 愤怒的顾客投诉没有门，只能在网络论坛上发泄不满。 “在配送网站停了半个月。 没有更新信息，打电话也没有人接。 网站上发生了什么事？ “今后在淘宝上一定不需要申报备注。 ”“其他快递员来了。 只有申通的快递躺在仓库里！ ”。

年第三季度，国家邮局对快递服务满意度调查结果显示，年第三季度顾客对快递公司整体比较有效的投诉解决结果满意率为98.7%，其中圆通、韵高于平均水平，分别为99.5%和99.1%

服务质量下降直接影响核心业务的迅速发展，根据最近公布的年度快递公司业绩报告，圆通、韵达、申通年的年度快递业务量分别为66.65亿票、69.85亿票、51.11亿票，与年相比，申通和前两个差距有所缩小

对此，申通网的加盟者也提出了忠告，某上位二级申通网的加盟者告诉“it时报”记者，为了提高管理质量，申通采取的措施是“以惩罚托管”。 年度处罚力度进一步提高:快递因投诉被延迟，一张罚款从20元到50元的投诉向邮政管理局每件罚款2000元，关于货物积压，罚款额更高，“双11销售节期间，积压超过3天，当月罚款为 涉及延迟接收要求退货的，半年内继续处罚。 ”该加盟者表示，虽然企业的处罚力度加强了，但收入标准没有提高，快递的配送与几年前相比几乎没有变化，运费为1~1.5元，每天100元，一个月4000~5000元左右，双11销售节，春节高峰期。

年，申通执行总裁申屠俊通过五项措施提高了服务质量。 其中之一是“建立严格细致的考察机制，以重罚推进质量改善”。

但是，多惩治少奖的高压政策加快了人员流动，形成了包裹拖欠、罚款金额上升、恶性循环。 去年双11销售节期间，湖北襄阳申通快递王寨分企业在高峰派遣期间遭遇快递员集体退休，当地配送区域半个月以上的包裹积压，引起了大量客户投诉。 襄阳市邮政管理局为此特别发布了公告，缓解了客户的“焦虑”情绪。

重罚机制在提高管理水平方面效果不大。 申吉林网点经常被告知“停止”，去年端午节期间，吉林部分承包网点的站长直接弃管，积压了大量包裹。 据报道，根据吉林市申通快递有限企业相关负责人的说明，站长私自给快递员“带薪休假”，找回了企业发给快递员的手机卡，因此网点有点瘫痪，顾客投诉急剧增加。

自助，投巨款收复失地

“基础设施投资力相对不足，企业核心城市运输中心直营化比率相对较低，是制约申通目前快速发展的首要原因。 ”。 在每年的网上业绩证明会上，面对投资者申通迅速发展停滞的疑问，陈德军做出了这样的解释。 当时申通市值353.46亿，韵达市值736.82亿，相当于申通的2.08倍。 作为“中国民间快递第一股”，面对中通、韵达等同行竞争对手的攻城略显无力感。

业内人士表示，过度依赖加盟模式，或自营率过低，申通网站的反应速度和服务质量下降。

年，申通将眼球集中于“驾驶中心”的直营化，投入数十亿元购买，用于扩大新租赁、运输中心，北京、湖北武汉、广东深圳、广东广州、湖南长沙、广东东莞、江西南昌、河南郑州、吉林长春十大核心区域运输中心

物流领域专家赵小敏说:“运输中心主要承担快递中转、集散等重要功能，是快递公司的核心，通过运输中心的直营化，可以缩短整个流通链的时间和价格。” 但是，申通在直营化过程中还远远落后于对方，年，申通在整个网络的87个运输中心的自营率达到59%时，中通的82个全国运输中心中自营比例达到92.7%，韵在全国54个运输中心中自营比例为 二

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业内人士表示，终端网站经营权的赎回短期内不会出现在加盟制快递企业的计划中。 迄今为止，申通快递理事长陈德军表示，申通快递要在全国开设3000家直营店，不仅需要巨额资金，还需要管理大量员工，这本身就是个问题。

在基础网站的管理中，申通一直没有建立规范有效的体系。 重罚和免罚之间缺乏比较有效的规则。 “同样的投诉、同样的问题、承包商、企业有不同的免罚政策，如何受到免罚，规则各不相同”上述申通前网点代理商告诉记者，申通快递的高级管理层来自加盟者，既是高级管理层，也是加盟者。 因此，任何处罚都可能波及到加盟者、总部、省企业负责人等不同层次，“罚款有时会成为不同利益集团的游戏手段”。 因此，对普通加盟者来说，真正受益是不容易的。

国泰证券此前的报告显示，国内快递加盟者的利润率普遍在5%以下，甚至损失，目前留给加盟者的只有强度最大、难度最高、利润最低的基础岗位。 据记者介绍，上海、江苏、浙江一线城市也依然有很多据点空缺，“在小地区，一次分包费用从20万到50万，这些基本上是这个地区的大型承包商两次转让，大多是问题地区。 ”。 有些业界人士认为，自加盟制推行以来，从高级管理层到大承包商，中间利益纠结，申通即使不收回管理权，也是来大扫除的时候了。