技术:新买惠普电脑不到10天频死机 硬盘主板屏幕换遍

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【领先】新买的HP电脑不到10天就出现了恐慌现象，工厂方面的人员来到现场修理，硬盘、主板、画面更换，不更换，电脑至今还在修理中。 『每天315本期焦点: HP，毕竟不可信吗？

根据中央人民广播电台财经北京6月9日的新闻，经济之声“每天315”，杭州的顾客张先生上周给我们节目的wechat平台发了信息。 今年4月6日，他在HP的官网上花了1万元以上购买了HP触摸一体的电脑。 不到十天就开始恐慌了。 他给惠普修理了好几次，修理者也打开了好几次门，但现在还没有确定电脑死机的原因。

我们的记者上周六联系了张先生，他告诉记者这台惠普电脑买了炒股。 现在电脑没能正常采用。。 他很着急。 他曾多次向惠普提出更换要求，但惠普工程师以不满足更换条件为由拒绝更换。 现在电脑成了摆设，老张只能着急了。

花了几万美元买的一体化电脑修了好几次也修不了。 惠普应该为客户更换吗？ 老张的需求合理合法吗？ 在回答嘉宾这些问题之前，让我们先调查一下张先生修理电脑的经过。

张先生:这种案例不允许更换。 我觉得不公平。 这台电脑是4月6日在HP的官网上买的，拿到这个应该是4月10日左右。 拿到这台电脑后的头几天没有注意到问题，回去一周就发生了恐慌。 恐慌是点了东西半天也出不去，最初还没有成为事件。 再重新启动就行了。 但是几天后越来越严重了，我打电话去听售后服务了。 之后，在他们的指导下，他们叫我把这台电脑恢复到原来的位置。 那我设定了。 重装机后也恐慌了。 然后，我又恢复了。 还是不行。 我自己评价硬件有问题。 他不承认这个事件多次回电话传达信息，这时已经五月了，情况越来越严重，几乎不能使用这台电脑了，他可能还是硬件问题，工程师来家里检查。

张先生购买的发票上显示的购买日期是4月6日，购买的是触摸单片机。 这里先说明一下，什么是一体化电脑呢？ 一体化是由显示器、计算机键盘和鼠标组成的计算机，集成了芯片、主板和显示器，显示器是计算机。 与传统台式电脑相比节省空间，与笔记本电脑相比画面大，配置高，价格相对便宜。

计算机在4月10日到货，不到10天就开始死机，HP工程师在没有检测到软件冲突的情况下进行评价，通过电话指导客户自己处理软件问题，但之后计算机也频繁死机。 到5月23日为止，HP工程师来到现场检查，寻找故障的原因。 那时的门检查结果怎么样？ 是软件问题还是硬件问题？ 我们现在来调查一下当时的工程师是怎么说的。

张先生:杭州有惠普的修理点。 这个修理点给我打了电话。 没有门。 之后给官网打电话，你觉得怎么没来？ 他们20日说杭州的对我说这可能是硬件的问题，我们必须等硬件。 硬盘可能坏了。。 主板可能坏了。 那么，我等三天再不来。 我告诉他，我是你们这么说的，我不管怎么说，你开门查出什么坏了，我要求。 来了以后，如果发现硬盘有故障，他的硬盘也没带来，他说他回去准备硬盘了。 几天后，我打电话说他有硬盘，但系统还没有。 我还在等。 再等一周左右，基本上到了27、28号再来门口，安装了硬盘，但安装硬盘也不行，并不是只有硬件坏了。 那我提交给他们了。 你是否应该考虑给我换机器，他说现在打算给你修理，不同意换。

虽然不能修理，但是找不到故障原因接下来怎么修理呢？ 张先生又等了一会儿，6月4日，惠普企业的维修人员再次来修理电脑。 他这次打算修理哪里？ 你想问怎么修理吗？ 眼前突然出现的一幕使他一时语塞，哭不出来笑不出来。

张先生:真有趣。 对你们来说可能也没有这种情况。 他带来主板，显示器，把里面的高压包显卡都拿来，在我家安装机器，把我家的头当工厂，换这个，换那个也不行。 换那个也不行。 最后更换显示器的话，显示器被更换了，带来的屏幕也错了。 不是模特。 我一万多台新电脑被他们折腾就不舒服。 这个谁都能理解。 交换后结果也不行。 他们发现这个系统错了。 后来等小费，直到今天我的电脑都睡在那里。

如前所述，一体化计算机集成了芯片、主板和显示器，显示器是计算机。 是

就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样，就这样。 已经结束了。已经结束了。已经结束了。已经结束了。已经结束了。已经结束了。已经结束了。

没有，没有，没有，没有，没有，没有。

嗨。

狮子

只是我今天说，关于，他们没有收到这个。

呼叫:这边的系统显示是6月5日的9点42分。 你应该收到了新附件。

张先生:那我告诉你。 那是他们没有告诉我真相。 他们告诉我他们没有收到新显示器。 因为星期一他们开门了。 那就是他们拥有的显示器不是你们发货的。。

客服:张先生是最近的零件。 上次的话是6月1日和第一次是5月23日收到这个零件。 我方看到我们多次访问，我想你可能指的这个零件是以前的，这个不能确认。

张先生:你看不见什么备件？

科尔:只有一个他收到备件的记录。 具体是什么备件？ 你什么时候去交换的？ 这必须向现场工程师询问事实并加以操作。 联系这个修理站的负责人。 请放心在这个保修期内电脑出了问题。 我们负责你的出差修理。 这不是问题。 那时让他们打电话。

6月7日，张先生又联系了惠普杭州维修站的员工，得到了最近几天没有收到新送的零件的回答。

HP制造商发行的零部件，顾客服务处没有详细的记录，零部件来源不明，顾客怎么能放心采用这些零部件呢？ 张先生说接受了“大手术”的HP一体型电脑，现在修理也不能放心采用。 小张还是想换。 他认为惠普拒绝交换的理由站不住脚。

张先生:我只能换七天。 7天内发现了硬件，但7天后只能修理。 现在，比如问问交换机。 修理几次也不能更换。 另一个是修理时间是否有限制。 他现在告诉我了。 如果你对我有要求的话我会给你修理的。 不用修理我也可以修理。 是的。 那么，这个修理的时间有限制吗？ 不修理多久就能提出交换机呢？ 他说我没有别的条件，七天就可以换了。

现在小张只能在惠普的呼叫中心查第一次出差修理的时间。 是5月20日。 也就是说，5月20日出差修理检测到硬件问题，申请了交换机。 正如制造商所说，不满足交换机的条件。

制造商: HP585号工程师，电脑找到这个( 23—027 )了吗？

张先生:再看一遍。 我第一次修理了。 你们只对我好几天？ 这里有记录，对吧？

胃

手

只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是只是而已而已只是而已

蚊子

蚊子

胃

赤裸裸的

以上所述

很好”。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。很好。

昨天是昨天昨天昨天

说话。

经济声音:两个人先回答张先生关心的几个问题。 惠普拒绝张先生交换机需求的理由是7天内可以更换，7天后可以更换是不能修理的，我们的记者也作为客户联系过惠普的客户服务。 得到了15天内可以交换，15天后不能交换的回答。 你们俩觉得这两种不同的说法怎么样？ 新的消法是怎么规定这个的？ 刚才HP方面也询问了最终处理这个案例的方法，同意换成张先生。 我认为这不是普通现象而是案例。 我想问问包华，你怎么看这两种不同的说法？ 一个是7天内的交换机，一个只能在15天内修理吗？

包华:前者应该说是我们原来看到的三包政策，和法律上可以找到依据的东西。 后者越来越多的制造商向顾客做出了这样的承诺。 显然制造商的承诺其实比我们国家的法律规定高，但这个承诺在本案中似乎没有兑现。 另一方面，另一个问题是，这所谓的15天是产品质量争论的起点，不是维护的终点。 也就是说，如果我们客户的一台电脑很长时间没有修理的话，其实是符合退货和更换的条件的。 所以，这15天本身不能限制我们顾客的退货和提出交换要求。

经济之声:请告诉我郑律师在《新消法》中对这个交换、退货和修理是如何规定的。

郑传铨:首先，我们必须确定几个问题。 关于家用电脑的退货、更换、修理，由微机的修理退货规定，即我们所说的电脑三包规定。 新消法没有具体规定，但HP这个理由很少确认是HP的正式回答。 至少对于我现在看的节目原稿，应该说HP这个回答是放松了国家标准的回答。 我看到的电脑三包规定可以在7天内退货，从7号到15号可以更换。 超过15天就修理，修理2次不能正常采用的话可以更换。 如果没有相应的型号可以更换，客户也可以选择退货。 惠普回答顾客时，实际上其内部的规定与国家法律对抗，其内部的规定明显比国家法律的规定宽。

经济之声:据说现在张先生不能修理。 当然我们也在听。 惠普方面今天上午给我的是最终同意换小张，我想这是个案例。 我相信购买一般其他这台电脑的客户如果说和张先生发生了同样的问题，他们也会被说和张先生一样的话。 也就是说不能修理。 但是HP的维修人员没有找到故障的原因，多次修理也修理不了，所以想先请教郑传锴律师。 如果不能修理该怎么办？ 上门修理不能多次修理，可以更换机器。 我们国家有确定的法律规定吗？

郑传锴:我们国家的修理不以现场修理为标准。 只要经过相应的修理有相应的修理记录或者我们实际上有这样的修理过程，我们就认定那是修理的过程。 如果超过15天修理两次不顺利，则需要为客户更换相同型号的机型。 如果没有同样的机型，配置应该会超过原来的机型。 如果没有配置超过原来机型的机型，请向客户退货。

经济之声:包华我有一个想法。 也就是说旧修理不好。 刚才那个时候，郑传锴律师告诉了我们。 根据法律的规定，如果不能修理两次的话，应该自己为顾客更换。 但是我们在惠普永远在修理。 永远不要交换，即使你提出来，它也不同意。 那么，我们可以考虑例如在我们日常的这些家庭用品中，比如汽车坏了的情况下，通常服务好的企业品牌会给你提供步行车，也就是备用汽车吗？ 如果你不给我交换机，你就必须一直给我修理。 如果小张遇到的主板、硬盘、还有画面好像在不断交换，我能申请吗？ 还是制造商自愿给我提供替代的电脑？？ 这个构想是否有根据，有可能实现吗？

包华:有可行性。 而且，我认为那是合理的招聘方面的要求。 应该可以实现。 我相信如果主持人能提出这样的提案，今后包括提出这样的方案在内，很多制造商会站在提高自己服务的立场上处理。 另一方面，我也想说几个是反复更换零件，但实际上从人工到其他材料的价格远远高于我们现在的交换。 这个我们可以看到。 也就是说，我们以将其更换所有零件的价格，合起来，一定会超过原来的购买机器的价格。

经济之声:那么，我不太清楚。 那样的话，为什么惠普不想给他换新机器，必须继续向他提供这样的出差修理。 其实，人工费和零件费其实都可能比那个交换机整体的价格高。

包华:这在我们现在的修理或我们的修理服务流程上可能还需要很多复印件。 我相信所有的电脑制造商都相信自己的产品质量很好。 惠普也一定有这样的自信。 这种情况下的服务流程，与一次性不重复的修理相比，可以不处理问题地设计。 修理了好几次也处理不了问题，好像不在该业务流程的设计范围内。 在这种情况下，本案的出现很奇怪。 也就是说，我们花费了越来越多的人手，花费了越来越多的价格，出乎意料地达到了非常差的服务效果。 我相信这不太容易或难以预料，包括惠普的员工、惠普中的主管。 因此，在这种情况下，我们建议重新审视我们现在由计算机制造商提供的标准化服务流程能否改善和提高。

经济之声:我们再次来看看HP制造商的零件，客户没有详细的记录，零件来源不明，作为客户，你能弄清楚这些零件是怎么来自工厂的吗？ 如果用什么方法说这些零件不是来自工厂的话，能确认会产生什么样的结果吗？ 我想听郑传锴律师从法律方面的解读。

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顺便来看看

好的客户必须对自己的保证流程(包括我们的通话录音)，包括我们的通话记录进行适当的取证，表明我们能在适当的时间之前向制造商主张适当的权利。 那么，如果有相应的证据，我们的客户可以完全通过协商方法，而不是现在制造商无故拖延，而是按照消法中包含的我们三个规定主张自己的权利。

经济之声:还有一个问题。 客户在HP的呼叫中心只找到了现场修理的时间，但我们更换了具体的故障原因和这些零件。 呼叫中心没有记录。 制造商有回避责任的嫌疑吗？ 你想让律师制造商告诉我你是否涉嫌用这种方法故意逃避责任吗？

郑传铨:我个人认为我不能确认是否有这个嫌疑，可能得不到相应的效果。 我们现在的法律法规规定只看修理记录，所以如果有这样的修理，你能说明是否能消除故障的原因或者修理了那些零件吗？ 如果能说明有合适的修理，同时说明我们的客户修理没有达到采用的目的，就可以作为退货的条件。 不是需要说明具体零件的理由，而是可以作为我们主张权利的依据。